4 passos para diminuir as reclamações do seu e-commerce

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4 passos para diminuir reclamações do seu e-commerce

Com o aumento de lojas virtuais e o crescimento das compras on-line, os consumidores estão cada vez mais exigentes na hora de adquirir produtos, e qualquer reclamação do seu e-commerce na internet pode arruinar uma venda (ou muitas).

Mas não se desespere! Existem modos de amenizar e até mesmo extinguir os principais problemas encontrados pelos consumidores e, consequentemente, diminuir bruscamente o número de reclamações do seu e-commerce na rede.

Siga nosso passo a passo e comece agora mesmo a investir nas melhorias para sua loja virtual. Tome nota:

 

1. Ofereça canais de atendimento eficientes

A eterna espera por uma resposta das lojas virtuais é uma das principais reclamações dos consumidores. Por isso, o primeiro passo para ter um e-commerce impecável é disponibilizar ao cliente uma forma rápida e eficiente para que ele consiga tirar todas as dúvidas, desde o início da compra até a entrega ou retirada do produto.

Para isso, invista no chat online, SAC em redes sociais, telefone e e-mail. Estes são os canais básicos para que o consumidor consiga entrar em contato com seu e-commerce para sanar dúvidas.

É importante que em todos estes canais a resposta para o cliente não demore mais do que um dia. Lembre-se, o consumidor está insatisfeito com algo e precisa da resposta o mais rápido possível!

Também é interessante que a loja virtual seja pró-ativa. Ao identificar qualquer tipo de problema com o pedido do cliente – como atraso na entrega, falta de produto em estoque ou problemas com o endereço de entrega – entre em contato para informar o ocorrido e disponibilizar um novo prazo. Desta forma, você estará se antecipando e evitará que o consumidor formalize a reclamação.

 

2. Seja claro na descrição dos produtos

Todo cliente pode efetuar a troca dos produtos que adquiriu em sua loja virtual. Mas e se houvesse uma forma de diminuir as devoluções e, consequentemente, as reclamações?

Pois esta solução é muito simples e mais óbvia do que você imagina: basta apresentar uma descrição clara, real e objetiva dos produtos disponibilizados e de suas principais características.

Nada pode ficar de fora da descrição: dimensões, cor, itens inclusos na caixa, informações técnicas, fotos reais… Enfim, todas as especificidades do produto devem ser apresentadas na descrição a fim de aumentar a credibilidade e deixar seu cliente satisfeito na hora em que ele receber o produto.

 

3. Tenha uma boa logística reversa

Mesmo com uma boa descrição do produto, ainda podem existir clientes insatisfeitos e que vão exigir a troca da mercadoria. Por isso, é muito importante que sua loja virtual tenha uma boa logística reversa (já explicamos um pouco sobre sua importância aqui neste post).

Este tipo de logística serve para facilitar a devolução de mercadorias da sua loja virtual, e neste momento o que deve ser levado em conta é: se o cliente já teve uma experiência negativa, a devolução do produto deve evitar transtornos para um consumidor que já está insatisfeito.

Existem algumas formas que o processo de logística reverso pode ser efetuado.

  • Retirada no endereço de entrega: A coleta do produto pode ser feita no endereço do cliente, mas existem alguns contrapontos: o processo fica muito mais caro e o risco de o consumidor não estar presente no endereço, mesmo com horário marcado, é grande!
  • Logística simultânea: é a forma em que a retirada do produto é feita no mesmo momento em que uma nova mercadoria é entregue. Mas esta forma também apresenta alguns problemas, pois o cliente deverá efetuar uma nova compra para concluir a troca e, muitas vezes, isso pode não ser uma vantagem para ele.
  • Entrega em uma agência dos Correios: também há a opção de fazer a entrega do produto diretamente em uma agência dos Correios, mas esta opção é a menos aceita pelos consumidores. Geralmente os Correios têm filas enormes para efetuar o despacho da mercadoria, e o atendimento oferecido não é de qualidade. Seu cliente irá sair da agência estressado e insatisfeito com a experiência.
  • Pontos de retirada: o melhor dos cenários é oferecer ao cliente a opção de entregar o produto em pontos de retirada pré-definidos. Caso sua loja virtual não possua uma loja física, existem formas de disponibilizar outros lugares para a coleta dos produtos, os chamados Pontos de Retirada. Desta forma, nem o cliente e nem você correm riscos, seu consumidor terá uma experiência no atendimento com muito mais qualidade e o processo é muito mais rápido e eficiente.

 

4. Invista em Pontos de Retirada

Uma das maiores reclamações do seu e-commerce é sobre a entrega do produto, correto? Valor do frete muito alto, tempo de entrega acima do esperado, entrega em horário que o consumidor não está presente no endereço, avarias nos produtos devido ao manejo inadequado durante o transporte, e muitas outras queixas.

Para evitar estes tipos de reclamações e ainda aumentar as vendas do e-commerce, uma ótima solução é investir nos Pontos de Retirada. O sistema permite que você ofereça aos seus clientes uma alternativa à entrega convencional por transportadoras ou Correios, possibilitando que ele faça a retirada do produto em uma loja física no horário e dia que ele achar mais adequados a sua rotina.

Este modo operacional evita todos os problemas mencionados e ainda faz com que sua loja virtual se destaque das demais por oferecer mais um serviço de qualidade aos consumidores.

E ainda existem outros benefícios. Caso sua loja online possua uma unidade física, esta é uma ótima forma de trazer mais movimento para seu comércio local e ainda possibilita que o consumidor conheça os produtos de perto, confie mais na sua marca e quem sabe ele não acaba por fazer uma nova aquisição ali mesmo.

Sua empresa não possui uma loja física? Não tem problema! Você pode escolher os pontos de retirada que preferir, entre padarias, lojas de conveniência, postos de combustíveis e outros.

E, como já salientamos, os Pontos de Retirada são uma ótima opção tanto de entrega de mercadoria, como para realizar a troca de produtos de forma mais cômoda para o consumidor.

 

Seguindo este passo a passo, você diminuirá as reclamações do seu e-commerce e proporcionará uma experiência muito mais agradável para os consumidores que efetuarem uma compra em sua loja virtual. Gostou das dicas? Ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário aqui no post!

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