Foi divulgada nesta semana a 38ª edição da pesquisa Webshoppers, tradicional estudo sobre o e-commerce no Brasil, realizado pela Ebit/Nielsen.

O relatório é sempre valioso como análise de tendências sobre o comportamento do consumidor e desafios do setor.

Como não poderia deixar de ser, aspectos relacionados à logística estão sempre presentes. E, desta vez, a pesquisa dá sinais de que caminhamos para a substituição da entrega pela retirada.

Vamos entender melhor?

Pesquisa Webshoppers destaca o omnichannel

A pesquisa Webshoppers é realizada desde 2001, firmando-se a cada novo relatório como a principal referência para os profissionais do e-commerce no país.

Ela traz dados sobre as vendas online, em volume e em faturamento, assim como número de consumidores, segmentos que mais vendem e plataformas utilizadas para a compra pela internet.

Dessa forma, o estudo permite aos lojistas conhecer tendências e se adequarem a elas. Foi assim em edições anteriores, por exemplo, quando se identificou o avanço no uso de smartphones.

No primeiro semestre de 2018, as compras por smartphones representaram 32% do total de transações – uma alta de 41% com relação ao mesmo período no ano passado.

Mas o dado que aparece de forma mais relevante na 38ª edição da pesquisa é outro. Ele se refere à crescente adesão do público a uma experiência omnichannel.

Nos primeiros seis meses do ano, 10% de todos os pedidos foram retirados em loja ou em um ponto de retirada.

Clientes que escolhem receber em um ponto de retirada no e-commerce

À primeira vista, pode parecer um percentual pequeno, mas não se engane. É a primeira vez que a Webshoppers identifica esse movimento, algo que já é muito comum fora do Brasil (mais de 40% na Europa e 70% na Rússia).

Aqui mesmo no blog da Pegaki, você já leu cases como o da França, país onde há uma extensa rede de locais físicos para a retirada de compras online.

O que o recente estudo mostra, portanto, é que uma nova solução logística em nosso país deixa de ser promessa para, aos poucos, virar realidade.

Entenda por que a entrega dá lugar à retirada

Participaram da 38ª pesquisa Webshoppers um total de 7.197 entrevistados – uma amostra relevante do que pensa o consumidor brasileiro, portanto.

Quando 10% deles escolhem retirar um produto adquirido no e-commerce em vez de recebê-lo no endereço de sua preferência, temos um recado claro aos lojistas: há um desejo de mudança. E ele não é de agora.

Já faz algum tempo que o estudo tem identificado a redução na escolha dos Correios como alternativa logística. No atual relatório, apenas 37% dos pedidos no e-commerce escolheram essa modalidade de entrega (outros 53% fecharam com transportadoras).

Depender dos Correios não tem agradado o consumidor por uma série de razões, como a redução na rede de atendimento, com o fechamento de agências, o horário limitado nelas e o recente reajuste no valor dos seus serviços.

A esses fatores, se somam outros que levam muita gente a desistir também das transportadoras, como a necessidade de estar no endereço para a entrega do pacote.

Vale lembrar que nem todos podem receber encomendas no trabalho, assim como há edifícios nos quais o porteiro não possui autorização para isso.

E cabe lembrar ainda de episódios como a greve dos caminhoneiros, que causou prejuízos de R$ 407,2 milhões ao e-commerce neste ano, segundo a E-bit.

A pesquisa Webshoppers, então, mostra que o consumidor está descontente e que isso é fruto de um serviço que não o atende como gostaria, embora seja caro para o seu bolso.

O maior índice de satisfação com os modelos de entrega está nas retiradas, com 87,4%, segundo o levantamento.

Isso explica porque tanta gente começa a aderir aos modelos de retirada em loja ou em pontos específicos, sobre os quais vamos falar na sequência.

Entregas em pontos de retirada economizam tempo

Entregas em pontos de retirada economizam tempo

Pontos de retirada melhoram a experiência de entrega do e-commerce

Pontos de retirada melhoram a experiência de entrega do e-commerce

Pick up store e pick up point: qual escolher?

Pick up store é o que conhecemos como retirada em loja.

Esse modelo é adotado quando o e-commerce também possui lojas físicas. Dessa forma, pode oferecer ao consumidor uma solução integrada, permitindo a ele comprar online e retirar no local, sem pagar por isso.

A Via Varejo é um exemplo de empresa que tem utilizado a estratégia em suas unidades.

Já os pick up points são uma proposta um pouco diferente, pois se voltam também a varejistas que não contam com lojas físicas.

Nesse caso, há uma rede de pontos de retirada espalhada pelo país. O consumidor compra online e escolhe no momento do checkout qual o local mais próximo da sua casa ou trabalho para receber o produto.

É também para lá que leva itens que deseja trocar ou devolver, o que faz parte da estratégia de logística reversa de qualquer e-commerce.

É um conceito parecido com o dos lockers, uma espécie de armário instalado em áreas abertas ao público, onde o cliente pode retirar o que comprou a partir de um código QR Code.

Para atender a essa demanda identificada na Webshoppers por uma solução omnichannel, você tem, então, as três opções.

A Pegaki acredita que os pontos de retirada são o modelo ideal, tanto para quem vende quanto para quem compra.

Afinal, qualquer e-commerce pode utilizar a solução, ainda que não tenha estabelecimento físico.

Ao mesmo tempo, diferente dos lockers, o cliente interage com atendentes reais para fazer a retirada, o que elimina o seu possível receio com uma tecnologia desconhecida.

E tem ainda o grande diferencial, que é a possibilidade de o comércio físico também aumentar o faturamento a partir do maior fluxo em sua loja, assim que se cadastra como um ponto de retirada.

Em outros países é assim, sendo identificadas vendas adicionais em mais de 60% das vezes – veja mais estatísticas como essa neste artigo.

Atenda ao que o seu cliente deseja

Antes de concluir este artigo, mais um dado definitivo da 38ª pesquisa Webshoppers: 97,4% da entregas em pontos de retirada ocorreram no prazo prometido, contra 83,4% nos Correios e 75,6% nas transportadoras.

Não dá para deixar de oferecer essa opção ao seu cliente, não é mesmo?

Ela já está ao seu alcance a partir da Pegaki, a primeira e maior rede de pontos de retirada do Brasil.

Presente em 10 cidades no momento, com mais de 300 estabelecimentos parceiros ativos, possibilitamos que o consumidor receba pelas suas compras com praticidade, economia e velocidade.

Dá para imaginar o quão satisfeito ele fica depois de uma experiência assim, não é mesmo?

Então, o que está esperando?

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