A devolução de produto é um direito do consumidor que precisa ser respeitado, independentemente do motivo.
No entanto, nem sempre isso se verifica no comércio eletrônico, em que parte dos lojistas acaba dificultando a vida do cliente que opta por devolver um item comprado.
O mesmo se aplica às trocas, embora nesse caso a dinâmica seja um pouco diferente.
Aliás, quem vende pela internet precisa ficar atento, já que, segundo uma pesquisa da Invesp, 30% das compras online terminam em devolução.
Uma taxa relativamente alta, mas que não precisa ser sinônimo de preocupação.
Se você estiver preparado para lidar com as devoluções, pode até ter nelas uma boa oportunidade de encantar e de fidelizar.
Devolução de produto: como funciona?
O comércio eletrônico tem diversas vantagens sobre o varejo físico, mas uma delas ainda não foi superada: a falta de contato direto entre o consumidor e o produto comprado.
Por mais fidedignas que sejam as descrições e as imagens dos produtos, sempre vai existir o risco de um item chegar às mãos do comprador e não corresponder às suas expectativas.
Nesse caso, ele está amparado por lei a fazer uso do direito de devolução, o qual não necessita de uma justificativa em si para ser exercido.
A pessoa pode simplesmente dizer que não gostou do produto e devolvê-lo. Ponto final.
No entanto, tudo indica que existem alguns fatores que podem contribuir para aumentar o risco de insatisfação.
Como vimos, o principal deles é a descrição e imagem usadas para mostrar um produto.
Se o consumidor entender que a mercadoria não é bem aquilo que viu na internet, pode devolvê-la se assim desejar.
Portanto, todo cuidado é pouco na hora de exibir seus produtos, cujas imagens e descrições devem corresponder à realidade tanto quanto puderem.
Devolução x troca de produto
Ainda que ambos demandem logística reversa para acontecer, devoluções e trocas não são a mesma coisa.
O primeiro consiste no retorno de um produto às mãos do vendedor, que se obriga a devolver o dinheiro.
Por sua vez, uma troca vem a ser a substituição de um produto por outro, em razão de defeitos de fabricação ou danos causados no transporte, entre outras possíveis razões.
A devolução deve ser compensada impreterivelmente com o ressarcimento do valor pago pelo produto, enquanto a troca permite alguma negociação.
O consumidor pode, por exemplo, trocar um produto por créditos em compras ou mesmo por outros itens de mesmo valor, entre outras possibilidades.
Quando a devolução de produto está amparada na lei
Em se tratando de devolução de produtos, a regra é clara.
Segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), todo comprador pode exercer o seu direito de arrependimento, desde que seja feito dentro de sete dias corridos.
Ele garante essa prerrogativa ao consumidor que compra pela web, da mesma forma que assegura o direito à quem compra no varejo físico.
O que diz a lei do consumidor sobre devolução de produto
Nada como o texto da própria lei para esclarecer onde começam e onde terminam os direitos de consumidores e de lojistas.
O artigo nº 49 do CDC, por exemplo, é bastante direto sobre o direito de devolução:
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Regras para devolução de produto comprado pela internet
Nem sempre a devolução é motivada por simples arrependimento.
Em boa parte dos casos, um produto volta às mãos do lojista online por defeitos de fabricação, problemas no transporte ou vícios.
Para esses casos, o CDC determina, em seu artigo 18, que é responsabilidade do vendedor, online ou físico, providenciar o reparo do produto no prazo de 30 dias corridos.
A lei contempla, ainda três alternativas em relação às providências tomadas:
- Trocar o produto por um outro igual
- Fazer a restituição do valor pago
- Para casos em que há prejuízos extras, como perda de sinal da operadora, abater o valor relativo aos dias em que o serviço deixou de ser prestado.
Qual o prazo para devolução de produto?
Como vimos, há casos e casos quando se trata do direito de devolução de um produto comprado pela internet.
Recapitulando: para aqueles em que o consumidor apenas se arrependeu ou não gostou do produto, o prazo máximo é de 7 dias corridos depois da compra.
Já para os casos em que o produto chega às mãos do comprador com defeitos de fabricação ou causados pelo transporte, esse período se estende por 30 dias.
Um ponto importante a destacar é o que diz o parágrafo 3º do artigo 18 do CDC, segundo o qual o prazo de 30 dias pode ser dispensado se:
“(…) a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial”.
Como gerenciar trocas e devoluções de produto
Destacamos logo no início que um produto devolvido pode representar uma oportunidade de fidelizar e até de encantar.
Afinal, de acordo com a pesquisa Webshoppers/Ebit, 92% dos consumidores que têm uma experiência de troca positiva voltam a comprar.
Mas, para que a sua taxa de retorno seja alta, é fundamental que a loja esteja preparada para receber os produtos devolvidos ou fazer trocas, reparos e reposições em tempo hábil.
É preciso agir rápido, até porque é muito fácil um comprador insatisfeito recorrer às redes sociais e fóruns de defesa do consumidor para expressar a sua frustração.
Confira abaixo o que não pode faltar para que sua loja mantenha o alto padrão de atendimento nos casos de trocas e devoluções.
Tenha uma política transparente
Embora o CDC seja a lei que regula as relações de consumo, cada loja é livre para determinar suas próprias regras relativas ao retorno de produtos.
Essas regras são materializadas na chamada política de trocas e devoluções, na qual a empresa estipula os limites e condições para que seus produtos sejam devolvidos ou trocados.
Claro que essa política não pode ir de encontro aos limites determinados pelo CDC, principalmente em relação aos prazos.
No mais, todo e-commerce é livre para estipular a maneira como pode receber de volta um produto, bem como os pontos em que realizará eventuais trocas.
O mais importante é que essa política seja 100% transparente e de fácil entendimento para o consumidor.
Conte com uma operação de logística reversa
Para que um produto seja devolvido, é indispensável que a loja conte com uma “rota” da mesma forma que faz para que ele seja vendido.
Ou seja, para todo caminho de ida, é preciso contar também com uma operação que permita a volta de um produto em caso de devolução.
Essa é a chamada logística reversa, cuja responsabilidade recai sobre quem vende.
Você pode, por exemplo, contar com uma rede de pontos de coleta no formato Pick Up & Drop Off (PUDO), para facilitar esse tipo de operação.
Para seu e-commerce, é uma maneira de expandir a rede de distribuição e, ao mesmo tempo, facilitar possíveis trocas e devoluções de mercadorias.
Não menos importante, para o consumidor, é uma facilidade essencial para minimizar contratempos e proporcionar mais agilidade e conforto.
Opte pela terceirização
O modelo PUDO é um tremendo sucesso nos Estados Unidos e em diversos países europeus e asiáticos.
Por aqui, você também já conta com boas opções, como através da Pegaki.
Mas, para aproveitar as vantagens, é preciso ter uma operação estruturada, o que nem sempre é possível para o e-commerce, principalmente os que estão começando.
Para solucionar esse desafio, a melhor alternativa é formar parcerias com empresas que se encarregam de gerir a logística relacionada às trocas e devoluções.
Como veremos mais à frente com mais detalhes, a Pegaki é a solução pioneira nesse sentido, conectando o comércio virtual às transportadoras e pontos de retirada.
Cuide do relacionamento com o cliente
O cliente hoje é omnichannel e, como tal, ele exige atenção e total disponibilidade das marcas de quem compra.
Dessa forma, não basta apenas definir uma política de trocas e devoluções e seguir um protocolo.
Lembre-se de que um produto devolvido ou trocado representa uma frustração para o consumidor.
Assim, é fundamental que, além de garantir a reposição do produto ou o ressarcimento, você esteja sempre em contato com o cliente, como se dissesse “estou sempre aqui”.
Pegaki é sua parceira para entregas
O sistema PUDO é ideal para assegurar a rapidez e conveniência em realizar trocas e devoluções.
Nele, o lojista online conta com estabelecimentos comerciais cadastrados para distribuir seus produtos para todo o país!
A Pegaki é a sua solução para se conectar a esses estabelecimentos. Seja nosso parceiro e aumente sua capacidade de entrega para todo o Brasil!
