Entender o que é varejo omnichannel não é mais apenas uma proposta de diferenciação, mas uma necessidade para se manter competitivo.
Acontece que o perfil do consumidor mudou e, hoje, a sua experiência de compra vale mais do que nunca.
Tem um site bonito? Uma loja organizada? Descontos atrativos?
Talvez seja insuficiente para entregar aquilo que o seu público deseja.
Neste artigo, vamos explicar o conceito e apontar caminhos para seu negócio também ser omnichannel.
O que é varejo omnichannel?
Varejo omnichannel é um conceito aplicado ao mercado B2C (empresas que vendem ao consumidor final), cuja característica principal é a integração de canais.
Não se trata de ter uma loja física ou online, mas de liderar esforços nas duas áreas como parte de uma só estratégia.
A proposta tem como foco a experiência de consumo expandida.
Leva em conta, por exemplo, que o cliente pode desejar fazer a compra através do computador, tablet ou celular e que isso pode ocorrer a qualquer hora e lugar, na internet ou fora dela.
Ao mesmo tempo, esse cliente também pode conhecer o produto na loja física e comprar no site. Ou pagar online e retirar na loja.
Dessa forma, o virtual e o físico não são concorrentes, mas integrados em um único sistema
Ser um varejo omnichannel, então, exige criar as condições para que o consumidor faça a compra da forma que desejar.
Perceba que não tem a ver com o preço a pagar, mas com a experiência vivenciada.
Por que ser omnichannel no varejo?
Depois de descobrir o que é varejo omnichannel, vamos avançar para entender por que a sua loja deve se encaixar nessa proposta.
Para isso, observe o gráfico abaixo, construído a partir de dados revelados em pesquisa da Harvard Business Review – que você pode conferir na íntegra neste link:
Observe que 73% dos consumidores não fazem uma escolha entre lojas físicas e virtuais.
Para eles, o que importa é a satisfação com a compra e não o local onde ela acontece.
Nessa jornada, entre os aspectos mais valorizados pelo cliente, estão a conveniência e a velocidade.
Sim, a pesquisa da Harvard se refere ao público americano. Mas não se engane ao pensar que aqui é diferente.
Segundo o estudo The Shopper Story BR 2017, 79% dos consumidores brasileiros utilizam mais de um canal para suas compras.
Ou seja, um percentual ainda maior que não se limita à disputa entre comércio físico pelo eletrônico.
O que vemos nos números é revelador também por frear a expectativa de substituição de um modelo pelo outro.
Ao que parece, essa mudança não vai se confirmar, ao menos não tão cedo, como se imaginava há alguns anos.
Em parte, isso se deve às falhas que lojas virtuais ainda não conseguiram superar sozinhas.
No ano passado, uma pesquisa do SPC Brasil trouxe mais alguns dados que contribuem com essa análise.
Entre os fatores que influenciam na desistência de uma compra online, ela destacou o custo das taxas e do frete (54,4%) e o prazo de entrega muito demorado (36,3%).
Veja, então, que o consumidor não se vê atendido em uma loja virtual quando precisa pagar caro pelo frete ou demorar muito a receber o que comprou.
Em um varejo omnichannel, esse é um desafio vencido.
Afinal, o lojista consegue direcionar o produto para entrega em um comércio físico, seja uma loja própria ou um ponto de retirada terceirizado – sobre o qual vamos trazer mais detalhes na sequência.
Isso reduz os custos do negócio e, por consequência, do seu consumidor, que passa também a contar com uma opção de entrega muito mais rápida.
Como sua loja pode ser omnichannel
Ser um varejo omnichannel demanda uma mudança na cultura organizacional da empresa.
Significa que uma nova mentalidade precisa ser construída, tendo como objetivo estabelecer as condições que o cliente procura para uma experiência de compra satisfatória.
A isso, é claro, se somam os esforços em tecnologia e inovação.
O recado é claro: não dá para ser omnichannel fazendo mais do mesmo.
É preciso permitir ao cliente comprar e retirar o produto onde e quando quiser.
Dentro dessa proposta, há opções diferentes que podem ser colocadas em práticas.
Veja as principais e avalie qual atende melhor ao seu modelo de negócio e objetivos.
- Click & Collect: compra online e retirada em loja física, quiosque ou ponto comercial parceiro
- Locker: compra online e retirada em armários a partir de QR Code, sem intermediários
- Webrooming: pesquisa online e compra em loja física
- Showrooming: visualização em loja física e compra online
- Click & Ship: visualização em loja física, compra em dispositivo móvel e entrega em casa.
Boas práticas em varejo omnichannel
Como acabamos de ver, é um erro achar que o conceito omnichannel só se aplica a varejistas que mantêm tanto lojas físicas quanto virtuais.
Ao fazer uso de um serviço de lockers, por exemplo, a empresa pode disponibilizar a retirada em armários instalados em pontos estratégicos.
É uma iniciativa já adotada no Brasil pela Via Varejo, responsável pelas lojas das redes Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.
Sua desvantagem, contudo, é que nem todo consumidor pode se sentir confortável a usar a tecnologia, já que o desbloqueio se dá a partir da leitura de um QR Code com o celular.
É algo que não acontece no click & collect, que se vale de pontos de retirada para a entrega de produtos.
Ou seja, são utilizados espaços comerciais como parceiros. Estes, por sua vez, recebem uma comissão na operação e veem aumentar a circulação de pessoas na loja.
É o modelo adotado pela Dafiti, o maior varejo online de moda da América Latina, em parceria com a Pegaki.
A Pegaki tem hoje a maior rede de pick up points do país, com mais de 600 locais espalhados por 10 cidades, tendo viabilizado um número superior a 40 mil entregas.
Além da Dafiti, Renner, Avon, Wini e Printi são alguns dos clientes que integram canais a partir do click & collect.
Quer se tornar um varejo omnichannel? Entre em contato com nós.
