Fazer uso do prazo para devolução de produto é um direito de todo consumidor e, portanto, uma obrigação de quem vende.
Embora se trate de uma imposição legal, nada impede que esse momento também apresente uma oportunidade.
Afinal, um lojista atento sabe que todo contato com o cliente é uma chance de mostrar a ele que vale a pena comprar com a sua marca.
Avance na leitura e descubra como reverter uma aparente desvantagem em um trunfo.
Prazo para devolução de produto: o que diz a lei?
Quando se trata de devolver um produto, o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é muito claro:
- 30 dias, se a mercadoria em questão for perecível, como bebidas e alimentos
- 90 dias, caso o produto seja um bem durável, como eletrônicos e móveis, entre outros.
No entanto, vale observar as peculiaridades que a lei prevê conforme o tipo de loja em que a compra foi feita.
Existem prazos e condições que se aplicam a dois diferentes casos, como veremos a seguir.
Pela internet
Apesar de o CDC deixar bastante evidente quais os prazos se aplicam para cada tipo de produto, ele é omisso em relação às vendas pela internet.
Tendo em vista essa lacuna, o Decreto 7.962/2013 trouxe importantes mudanças.
As trocas e devoluções são abordadas pelo artigo 5º, que diz:
O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
Outro ponto muito importante é a garantia de estorno dos valores pagos, conforme o parágrafo 3º, alíneas 1 e 2:
O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:
I – a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou
II – seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.
Em loja física
Outro artigo fundamental do CDC é o 49, no qual está previsto o direito de desistência, mesmo quando a compra for feita fora do estabelecimento comercial:
O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Nos outros casos, para toda compra em loja física, se aplicam os prazos normais, previstos no artigo 26.
Motivos para devolução de produto
Devoluções e trocas são processos pelos quais nenhum consumidor ou vendedor gosta de passar.
Um produto que retorna ao lojista pode ser útil para sinalizar pontos que precisam de melhoria nas operações ou, quando a coisa se repete, na estratégia de negócios.
Isso quer dizer que, mais do que cumprir a lei e garantir o direito à troca ou devolução, é preciso que o lojista saiba aproveitar esse momento para melhorar a reputação e até somar pontos junto ao cliente.
A pesquisa Trocas no Varejo – Processos e Custos, da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), dá pistas importantes nesse sentido, apontando para os principais motivos de devolução, que veremos a seguir:
Insatisfação
A insatisfação com o produto é a razão número 1 para as devoluções no varejo, com 35% das ocorrências.
Nesse caso, cabe ao lojista melhorar a qualidade de seus produtos, seja mudando seus processos de fabricação ou trocando de fornecedor.
Defeito
Logo depois da insatisfação, os defeitos aparecem em segundo lugar, com 32% dos casos registrados.
Contra esse problema, além da troca de fornecedor, cabe avaliar se o transporte ou o mau acondicionamento dos produtos nos veículos não estão causando avarias.
Arrependimento
Vale lembrar que o direito de arrependimento pode ser exercido sem a necessidade de apresentar qualquer justificativa dentro de um prazo de sete dias.
Segundo a SBVC, essa é a terceira principal causa de devoluções, com 16% dos casos apurados.
Produto em desacordo
Há também as devoluções motivadas pela entrega de produtos que não correspondem ao que foi pedido, com 11% das ocorrências.
Como gerenciar a devolução de produtos
Garantir o cumprimento do prazo para devolução de produto é o mínimo que um e-commerce deve fazer.
Então, por que não aproveitar para mostrar ao consumidor que se importa com ele de verdade, entregando um atendimento excelente?
Você pode, por exemplo, conceder descontos em uma próxima compra ou mesmo oferecer um brinde como forma de compensar a falha.
Outra estratégia que você pode usar é contar com o sistema de pontos de retirada para garantir a entrega de seus produtos com mais agilidade e segurança.
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