Muitas são as previsões, perspectivas e até estudos sobre o futuro do varejo.
Não se pode alegar ser pego de surpresa, portanto.
Se você atua no e-commerce ou tem lojas físicas, é bom ficar atento, pois o amanhã está cada vez mais próximo de se tornar realidade.
Futuro do varejo: o que vem por aí
Tudo converge para um clichê: foco no cliente.
No futuro do varejo, essa é a chave do sucesso, o que não chega a representar uma nova ordem, já que o consumidor sempre esteve (ou deveria estar) no centro das estratégias.
Mas o que muda agora tem a ver justamente com a transformação desse cliente, do que ele deseja e do que considera como a experiência de compra ideal.
Vamos entender melhor? Veja o que vem por aí em sete tendências inadiáveis.
1. Novos apps e funções
Não é novidade para ninguém que as pessoas estão cada vez mais conectadas e resolvem quase tudo através do seu smartphone.
Não é muito diferente do que possamos esperar para os próximos anos, exceto na intensidade com que isso acontece.
Segundo relatório da Rocket Lab, a expectativa é que o número de usuários no e-commerce brasileiro chegue a 147 milhões em 2027.
O Brasil é o 11º no ranking de países/usuários que mais gastam com mobile, com mais de US$ 1,37 bilhão de gastos, e o 4º lugar a nível mundial quando se trata de downloads e horas de uso.
Um exemplo disso é o iFood, aplicativo de delivery mais utilizado (com 94% de preferência) e o mais conhecido do país, segundo pesquisa realizada pela Opinion Box.
Isso significa duas coisas:
- Um varejo que não vende por apps não tem futuro.
- Se posicionar à frente da concorrência exige oferecer mais do que a opção de compra pelo smartphone.
É preciso ver os aplicativos como uma ferramenta de gestão de clientes e de marketing de relacionamento, utilizando a tecnologia para conduzir o consumidor ao longo de toda a sua jornada de compras.
2. Blockchain
Hoje, muitas pessoas ainda associam blockchain exclusivamente ao bitcoin – e muitos morrem de medo disso.
Mas as suas possibilidades vão bem além de uma nova forma de pagamento, através de criptomoedas, que também é certa para um futuro breve.
O correto é ver o blockchain como uma tecnologia que oferece soluções para diferentes dores do seu negócio.
Por exemplo, é capaz de eliminar intermediários, agregando eficiência a uma série de transações que hoje tornam os processos mais burocráticos.
O seu uso também se encaixa muito bem para o rastreamento em supply chain, a gestão da cadeia logística, o que é sempre um calcanhar de Aquiles no varejo, em especial nos seus grandes representantes.
3. Chatbots
Uma necessidade de consumo não tem hora para acontecer.
Apesar disso, durante muito tempo, o varejo brasileiro disponibilizou canais de atendimento ao cliente apenas em horário comercial.
Se o consumidor precisasse de ajuda para realizar uma compra às 22 horas, por exemplo, deveria aguardar até o dia seguinte ou desistir do negócio – mesmo no ambiente online.
As seções FAQ, de perguntas e respostas, surgiram como uma iniciativa interessante, mas ainda insuficiente diante de demandas cada vez mais específicas.
Foi aí que alguns varejistas identificaram a necessidade de ter assistentes virtuais disponíveis 24 horas por dia.
Nada disso é novidade, você sabe. Mas o que o futuro reserva é um aprimoramento no uso da inteligência artificial, de modo a tornar os chatbots ainda mais precisos na condução do cliente até a compra.
O desenvolvimento da capacidade dos robôs de compreender o cliente representa uma condição essencial para o futuro do varejo.
Conforme a SurveyMonkey Audience, os consumidores preferem usar os chatbots principalmente pela disponibilidade 24 horas (64%) e pela possibilidade de obter respostas instantâneas (55%).
4. Big Data
A imensa quantidade de dados relacionados ao varejo precisa ser aproveitada a favor do seu negócio.
Considere aí tudo aquilo que você dispõe no seu software de CRM, nos e-mails do SAC, nos relatórios de vendas e outras formas de contato com o consumidor.
Inclua as informações disponíveis sobre ele na web, como os seus hábitos de consumo e preferências gerais para ter uma noção mais precisa a respeito do volume de conteúdo útil.
O problema é que organizar tudo isso de forma a obter subsídios para as suas decisões não é nada fácil. É aí que o Big Data, com sua capacidade analítica, vira uma ferramenta indispensável para o futuro do varejo.
O Grupo GPA, por exemplo, faz uso da tecnologia para personalizar as ofertas e otimizar os ganhos obtidos com seu programa de fidelidade. Por que não se inspirar nas boas ideias, então?
Você pode entregar ao cliente exatamente o que ele deseja, da forma como ele gostaria, ampliando o conhecimento sobre o seu perfil.
Também pode gerenciar melhor processos internos, como estoque e logística, otimizando as ações e reduzindo perdas que hoje impõem prejuízos ao negócio.
E que tal conhecer com exatidão a realidade do mercado antes de tomar uma decisão importante, como a abertura de filiais ou a entrada em novas regiões?
Tudo isso é possível a partir do Big Data.
5. Mais omnichannel
Integrar canais e tratar online e offline como uma coisa está muito mais próximo do ideal do que do real.
Todo varejista sabe que pode se beneficiar desse processo e que o consumidor quer uma experiência na qual não exista diferença entre uma loja física e a internet.
Na prática, porém, faltam soluções básicas, como a possibilidade de comprar online em loja física (a partir de um totem específico) ou comprar online e trocar na loja.
Até mesmo a aquisição na internet com a retirada em loja física é restrita a alguns estabelecimentos – e nem todas as principais redes no país a adotam.
Esse cenário melhorou muito nos últimos anos, com o crescimento do e-commerce que forçou as lojas físicas a se encaixarem no modelo omnichannel.
Mas não há outro caminho para o futuro do varejo: o consumidor quer uma experiência omnichannel.
6. Novo conceito de lojas físicas
Lembra o que falamos antes sobre os aplicativos e suas novas funcionalidades?
O mesmo vale para a reinvenção das lojas físicas, um processo que já teve início, mas que está só no começo.
A integração com os canais online, como já comentado, é o passo mais básico desse processo.
Os estabelecimentos também vão precisar ser mais funcionais e atrativos ao consumidor, agregando serviços e tornando a sua experiência de compra mais agradável.
Um bom exemplo está no seu posicionamento como ponto de retirada de compras realizadas no e-commerce.
Ainda que não tenha relação alguma com a loja vendedora, funcionar como local de entrega de mercadorias atrai o público, eleva o fluxo de pessoas na loja e não raro culmina em vendas adicionais.
7. Novo padrão logístico
O padrão hoje utilizado para entregas e coletas de mercadorias é ineficiente e insatisfatório para varejistas, transportadoras e clientes.
Para quem vende, custa caro. Para quem compra, há atrasos e até dificuldade de receber os produtos.
Não dá para ser assim, concorda?
É por isso que já há varejistas utilizando novas soluções, como o locker, que é uma espécie de armário que funciona 24 horas e para onde o consumidor se dirige para retirar o objeto comprado em loja online.
Uma solução ainda mais completa é a de economia compartilhada, oferecida a partir dos pick up points.
São lojas físicas nas quais o cliente retira a sua compra online e para onde leva produtos que deseja trocar ou devolver.
Entenda que, no futuro do varejo, a decisão sobre a entrega será exclusivamente do cliente. E se ele quiser agilidade e baixo custo no processo, é um ponto de retirada que vai selecionar como opção.
Além de satisfazer o cliente, sai muito mais barato para o seu e-commerce. Uma economia logística da qual não se pode abrir mão, concorda?
Abra suas portas ao futuro do varejo
A sua inserção no futuro do varejo começa agora.
Ao se tornar um parceiro Pegaki, você se junta à maior rede de pontos de retirada do Brasil.
São mais de 3 mil estabelecimentos ativos, espalhados por todo Brasil. Um modelo que alcança grande satisfação do consumidor, com a maioria das entregas realizadas em até 24 horas.
É a certeza de melhores vendas e de maior faturamento para a sua empresa, seja ela física ou online.
