Se o conceito de omnichannel ainda não é prioridade no seu e-commerce, está mais que na hora de rever a estratégia.
O mundo tem hoje 4 bilhões de usuários de internet, segundo o relatório digital de 2018 das plataformas Hootsuite e We Are Social.
Isso quer dizer que mais da metade da população mundial está interconectada.
Com essa crescente globalização, surge o consumidor 3.0 – aquele com acesso a todo tipo de informação pelos mais diferentes canais, cujo perfil se mostra extremamente exigente quanto ao atendimento que recebe.
Se, para o varejo, o conceito de omnichannel é o futuro, para o consumidor, já representa uma necessidade presente.
E para emplacar as vendas no e-commerce, é bom começar a acompanhar o comportamento do cliente e oferecer a ele a melhor experiência de compra possível.
Quer saber como?
Acompanhe a leitura e confira este guia completo para implantar uma estratégia omnichannel.
Omnichannel como estratégia de vendas
Omnichannel significa, basicamente, a junção de todos os canais.
Para entender o conceito na prática, é simples: basta se colocar no lugar do cliente.
Imagine a seguinte situação: você foi convidado de última hora para uma festa de aniversário e não quer chegar ao evento de mãos abanando.
O problema é que ir ao shopping nunca foi o seu programa favorito e encomendar um presente online pode demorar tempo demais para chegar.
Considere ainda que você dificilmente está em casa e não quer arcar com valores altos de frete.
Neste caso:
- Como você gostaria de resolver a situação?
- Que marcas poderiam oferecer a melhor solução?
- De que forma gostaria de ser atendido?
- Onde seria mais conveniente para você buscar o produto?
- Qual seria o canal de comunicação de sua preferência?
- E, talvez o mais importante, quanto tempo tudo isso levaria?
Nesse cenário, estamos certos de que o consumidor apreciaria a possibilidade de comprar o produto pelo site ou aplicativo da marca e, assim que possível, buscá-lo em uma loja física perto de sua casa.
Tudo isso sem precisar se preocupar com valores, estoques ou formas de pagamento diferentes.
A verdade é que o cliente está cada vez mais exigente.
Por isso, oferecer a ele uma experiência única com a marca – independentemente de sua escolha entre o físico e o virtual – faz toda a diferença.
Tanta diferença que ele prefere pagar até 20% a mais em um produto se receber um bom atendimento, segundo pesquisa realizada pela empresa Neoassist.
O estudo também mostrou que 70% dos consumidores não estão satisfeitos com o atendimento que recebem.
Fato é que, embora muitas empresas disponham de inúmeros canais para isso (ou seja, são multicanal), eles não conversam entre si.
Isso nos leva à seguinte pergunta: de que adianta oferecer tantas possibilidades de compra, se, para o cliente, a experiência continua insatisfatória?
Lembre que, para ele, não há nenhuma diferença entre esses canais, e todos devem proporcionar uma boa experiência – sem exceções.
É dessa integração de canais que estamos falando. Isso é omnichannel.
Por que você precisa ser omnichannel
Cansados de enfrentar problemas com os Correios, como frete caro e demora nas entregas, os brasileiros estão entre os que mais desistem de finalizar as compras online.
Foi o que revelou a Consumer Propensity Study, pesquisa anual da SAP realizada em 2018, cujo objetivo é avaliar o comportamento do consumidor.
Os principais motivos da desistência de compras são os seguintes:
- 70% abandonam o carrinho por conta do alto valor do frete
- 36% desistem da compra por não encontrar o produto disponível no estoque
- 39% se queixam do prazo de entrega mais longo que o esperado
- 36% deixar de comprar por falta de desconto.
Some a isso os novos hábitos, como o fato de muitos não estarem em casa em horário comercial para receber uma encomenda, além do receio de ter a mercadoria extraviada.
Isso sem contar os serviços suspensos por conta de frequentes greves nos Correios.
Todos esses problemas encontram solução em uma estratégia omnichannel.
Porque, ao integrar canais, você se qualifica a reduzir o custo e o prazo das entregas, tornando a oferta mais acessível e conveniente ao consumidor.
No fim das contas, é uma mudança que traz benefícios como:
- Aumento da receita da loja
- Expansão para novos mercados
- Melhora da satisfação do cliente
- Otimização da gestão.
Além disso, quando foca no cliente, você aumenta sua credibilidade e, naturalmente, melhora a reputação da empresa.
Em tempos em que as notícias correm na velocidade da luz, sua reputação importa – e muito!
Como aderir ao omnichannel no varejo online
Acompanhando a mudança de comportamento do consumidor e o avanço da internet, o mercado e-commerce ganha cada vez mais força no Brasil.
A expectativa de faturamento para o comércio eletrônico no país é de quase R$ 150 bilhões até 2022, segundo o Relatório Global de Pagamentos 2018 da WorldPlay Inc.
Grande parte dessas empresas, no entanto, não está alinhada com o conceito de omnichannel.
Segundo o Zendesk Omnichannel Benchmark, levantamento sobre a utilização do omnichannel em empresas de todo o mundo, o Brasil ocupa apenas a 10ª colocação no ranking.
Das 2.000 empresas brasileiras analisadas, só 3,5% oferecem esse tipo de suporte. É pouco, quase nada.
Diante dessa realidade, fica evidente a importância de investir na estratégia para sair à frente da concorrência.
Veja, agora, as principais opções para a sua empresa aderir ao omnichannel no varejo.
Comprar no site e retirar na loja
Modelo possível para marcas que atuam tanto com loja online quanto física.
Beneficia o cliente que tem pressa e quer receber a mercadoria que comprou online com a mesma facilidade caso tivesse efetuado a compra presencialmente.
Comprar no site e retirar em pick up point
Pick up points são os chamados Pontos de Retirada, ou click and collect.
Basicamente, são estabelecimentos físicos parceiros, credenciados para receber os produtos que uma loja vende online e servir de local para retirada pelo consumidor.
Assim, são indicados para e-commerces que têm ou não loja física.
O conceito ainda é relativamente novo no Brasil, mas já revolucionou o comércio virtual em várias países da Europa e nos Estados Unidos.
E é assim porque se revela um modelo vantajoso para todos os envolvidos:
- O consumidor efetua a compra sem precisar se preocupar com frete, na data e horário de sua preferência e, não raro, por um custo inferior ou mesmo inexistente
- O e-commerce reduz consideravelmente o custo com transporte e logística
- O ponto de retirada atrai mais visitantes para sua loja e ainda recebe uma comissão.
Comprar no site e resgatar em locker
Os lockers são uma espécie de armário localizado em shoppings, garagens, hotéis, postos de combustíveis e outros espaços públicos.
Para retirar o produto, basta que o comprador utilize um código recebido por e-mail no momento da compra.
Por suas características, o locker se destina ao mesmo perfil de usuário do ponto de retirada: e-commerces com ou sem loja física.
A gigante Amazon tem hoje mais de 2.000 lockers espalhados só nos Estados Unidos.
O ponto de atenção é que a tecnologia demanda custos com instalação e manutenção dos armários, além da limitação de tamanho para as encomendas.
Comprar no site, trocar e devolver na loja
Quando o consumidor online recebe um produto errado, danificado, com defeito ou apela para o direito ao arrependimento, entra em campo a política de logística reversa.
Ou seja, é preciso oferecer meios para que o item em questão retorne à loja.
Para o consumidor, pode ser uma dor de cabeça ter que postar o produto nos Correios ou aguardar em casa pela coleta por transportadora.
Para o lojista, é uma operação com custo significativo.
Já em uma abordagem omnichannel, essa devolução pode ser feita na loja física da marca ou em um ponto de retirada parceiro.
Economia para o e-commerce e conveniência para o cliente.
Estratégia de omnichannel no e-commerce: passo a passo
Se você quer tornar seu e-commerce omnichannel, preste atenção no que vai ler agora.
Reunimos em um passo a passo todas as ações para elaborar sua estratégia e tirá-la do papel.
1. Entenda o que seu cliente quer
Concentre suas energias para descobrir exatamente o que seu cliente quer ou precisa.
Definir a persona é essencial para traçar estratégias personalizadas para o público.
Significa montar um perfil ideal de cliente, considerando gênero, idade, escolaridade, renda, mas também hábitos e interesses.
Procure saber o que ele costuma consumir, que lugares gosta de frequentar, quais seus hobbies e até mesmo as histórias mais pessoais.
Com isso, a sua empresa reduz custos no processo de comunicação e tem resultados muito mais efetivos.
Se o conhecimento detalhado sobre seu cliente está alinhado às ferramentas adequadas, o relacionamento com a empresa é muito mais proveitoso.
Também as possibilidade de vendas personalizadas se acentuam, pois você encontra uma receita tanto na oferta quanto na maneira como ela acontece e nos canais que utiliza para isso.
2. Automatize tarefas
Um e-commerce bem-sucedido deve apostar em tecnologia.
A automatização das tarefas vai muito além de programar um post nas redes sociais.
É preciso definir ferramentas que possam atender com eficiência todas as necessidades da empresa.
Um sistema de CRM, por exemplo, centraliza todos os cadastros de forma descomplicada.
Ele reúne dados valiosos dos clientes e atende desde pequenas startups até grandes organizações.
Outra opção é o ERP, um software de gestão que garante os controles financeiro, fiscal, de vendas e estoque.
Entenda que essa automatização permite ao lojista se organizar devidamente para integrar os canais, que é a proposta omnichannel.
3. Mexa na cultura organizacional
Investir em tecnologia não é uma ação efetiva se o comportamento da empresa continuar o mesmo.
A nova cultura organizacional deve ser empática, ou seja, se colocar no lugar do cliente, pois é dessa forma que o conceito omnichannel é aplicado.
Em muitas lojas, hoje, o que se vê é a concorrência entre o espaço físico e o online.
E a proposta omnichannel é de colaboração e não competição.
Pode ser preciso promover treinamentos, palestras e investir em ações de comunicação interna para destacar os valores de destaque para a empresa.
O que importa é garantir que a integração de canais não seja um discurso apenas.
4. Garanta a integração total da empresa
Você deve ter reparado que a palavra “integração” aparece com frequência – e não é por acaso.
Uma empresa que dispõe de diversos canais que atuam separadamente é multicanal, e não omnichannel.
Na estratégia integrada, temos:
- Foco no cliente
- Precificação única
- Estoques sincronizados
- Encomendas rastreadas
- Mesma oferta nos diferentes canais de compra
- Poder de troca sem restrições.
Imagine um consumidor que se interessa por um produto no site, adiciona ao carrinho, mas não conclui a compra.
Então, ele vai até a loja física ou liga para o SAC para tirar dúvidas, mas quem o atende não sabe do que está falando.
Isso pode até soar como comum, mas é péssimo para o negócio e não combina com uma estratégia omnichannel.
Seu compromisso, então, é garantir que esse consumidor seja atendido em suas dúvidas e concretize a compra, seja no site, pessoalmente ou por telefone.
5. Defina a oferta
Você já conhece as opções, mas não custa lembrar:
- Comprar no site e retirar na loja
- Comprar no site e retirar em pick up point
- Comprar no site e resgatar em locker
Qual casa melhor com o seu público e com a realidade do seu e-commerce?
Um locker, por exemplo, além dos custos relacionados, exige um perfil mais tecnológico de cliente, já que não há nenhuma assistência a ele para a retirada.
Em um pick up point, ao contrário, o produto é entregue por um lojista parceiro, que pode ter no seu comércio outros itens de interesse do consumidor.
6. Escolha os parceiros
Philip Kotler, considerado como uma das maiores referências em marketing e vendas, deixou uma frase clássica na obra Marketing 3.0.
Diz o seguinte:
“Se a empresa escolher com cuidado sua rede de parceiros, se seus objetivos estiverem alinhados e as recompensas forem equitativas e motivadoras, a empresa e seus parceiros, juntos, vão se tornar um competidor de peso”.
O que essa sentença tem a lhe ensinar?
Para quem vai recorrer ao modelo de pontos de retirada, é preciso garantir que o lojista que vai entregar seu produto o fará mantendo o seu padrão de atendimento.
Também é preciso contar com um sistema integrado, que ofereça controle sobre as retiradas e o pagamento das respectivas comissões.
Se esse é um ponto de preocupação para você, fique tranquilo.
Já existe uma solução intermediadora nesse processo – mais à frente, vamos trazer detalhes sobre ela.
7. Planeje as ações
Esta é uma dica rápida, mas não menos importante.
Todos os passos da sua estratégia omnichannel precisam ser planejados, o que inclui treinamento de colaboradores, aquisição de infraestrutura para integrar canais e contratos com parceiros, entre outros movimentos exigidos.
Quando você analisa cada etapa, qualifica a ação e mais próximo fica de ser bem-sucedido no projeto.
Ninguém se torna omnichannel da noite para o dia.
É assim, de maneira inteligente e assertiva, que você vence o desafio.
8. Invista em marketing
Agora, é preciso contar a todos a novidade: você é um e-commerce omnichannel!
Mas como fazer isso?
Esqueça a forma antiga de fazer marketing.
Agora, seu foco é a comunicação com a persona, respeitando a forma como ela gosta de ser informada, nos canais de sua preferência.
Também é importante garantir que ela perceba a interação como uma experiência única.
Ou seja, o mesmo conteúdo apresentado na TV deve estar presente nas redes sociais, no e-commerce, nas televendas, no blog, em anúncios no Google e em outras plataformas.
Uma linguagem visual única, por exemplo, ajuda o comprador a identificar a marca onde quer que esteja.
9. Monitore os resultados
Para terminar, depois de fazer todo o passo a passo para integrar os seus canais da melhor maneira possível, é necessário avaliar o desempenho de suas ações.
Esse é um compromisso permanente, pois a percepção do público e o impacto de suas ações se alteram com o tempo.
No que se refere ao site de vendas, o Google Analytics é uma ótima opção de monitoramento.
Por meio dele, você:
- Acompanha o número de visitantes
- Recebe insights sobre dados demográficos dos consumidores
- Descobre quais termos de pesquisa as pessoas usam para acessar sua página
- Verifica as páginas mais populares.
Outra forma de monitorar os resultados é por meio da ferramenta interna da plataforma do seu e-commerce.
São essas métricas que vão fornecer dados como:
- Número de vendas
- Taxa de conversão (visitantes que se tornam compradores)
- Taxa de abandono do carrinho
- Produtos mais vendidos.
Todas são informações valiosas para promover ajustes e otimizar a estratégia omnichannel.
Considere ainda realizar pesquisas de satisfação para medir o quão felizes estão os consumidores no relacionamento com a sua marca.
Exemplos de omnichannel no Brasil
Embora o conceito omnichannel ainda esteja amadurecendo no Brasil, já há exemplos de sucesso que servem de inspiração.
Vamos conhecer alguns deles?
Magazine Luiza
A Magazine Luiza foi uma das primeiras gigantes do varejo nacional a oferecer a possibilidade de comprar online ou pelo aplicativo e retirar em loja física.
De acordo com esta publicação da Forbes Brasil, a empresa registrou um aumento de 241% no mercado digital e de 51% nas lojas entre 2015 e 2018.
Outra das estratégias utilizadas pela empresa foi a implantação de um software próprio que auxilia o vendedor a concluir o processo de compras em menos de cinco minutos.
Leroy Merlin
A Leroy Merlin adotou a integração total entre sites e lojas.
Nos espaços físicos, vendedores podem registrar pedidos e orçamentos via smartphones, inclusive com leitor de código de barras, tendo acesso às mesmas informações disponíveis no e-commerce.
A iniciativa reduziu o tempo de espera do consumidor, elevou a produtividade do vendedor e permitiu ainda a venda consultiva fora da loja, como a domicílio ou em obras.
Já para estimular a ida de clientes às lojas físicas, a Leroy apostou em campanhas de display e no Google Shopping.
Com isso, em apenas um trimestre, a marca registrou crescimento de 36% nas visitas às lojas e redução de 26% no custo pelas visitas.
Via Varejo
À frente de algumas das mais importantes varejistas do mercado, como Casas Bahia, Extra e Ponto Frio, a Via Varejo conseguiu sair da crise através da transformação digital.
O salto foi de um prejuízo de R$ 1 bi em 2016 para um lucro de R$ 195 mi em 2017.
Destaque para a adoção do click & collect, em uma estratégia que contempla não apenas pontos de retirada, como retirada na loja, nos Correios, em lockers e até entregas por Uber.
A integração do e-commerce à loja física gerou economia de R$ 120 milhões com redução de custos logísticos.
Dafiti
Considerada como o principal e-commerce de moda no Brasil, a Dafiti investiu na parceria com a rede de pontos de retirada Pegaki para reduzir os custos com transporte e incrementar o volume de vendas.
Deu tão certo que rendeu até reportagem na Revista Exame.
Em entrevista, o vice-presidente de marketing e fundador da Dafiti, Malte Huffman, destacou que a parceria com a Pegaki foi uma das soluções encontradas “para retirar fricção do processo de compra e torná-lo mais agradável”.
Cases de omnichannel pelo mundo
Se, no Brasil, o omnichannel ainda dá os primeiros passos, em outros países, não faltam histórias bem-sucedidas do modelo.
Separamos dois cases que vale a pena você conhecer.
França
A França merece todo destaque por ser o país pioneiro a lançar soluções pick up points.
O melhor exemplo desse modelo é a Relais Coils, uma empresa com 35 anos de atuação no mercado.
Ela conta com cerca de 4.700 pontos de retirada e garante ao consumidor a coleta dos produtos em prazos inferior a 24 horas.
Vale destacar que o sistema é utilizado por nada menos que 85% dos consumidores franceses.
Rússia
Diante de uma grave crise no varejo, o comércio russo viu nos pontos de retirada a oportunidade de reanimar as vendas.
E deu certo.
Hoje, 72% dos consumidores locais que compram online retiram as mercadorias em uma loja física.
Um dos principais e-commerces no país, o Ulmart, expandiu a sua atuação nos últimos anos com pontos de retirada em pelo menos 200 cidades.
Pontos de Retirada: seu atalho para o omnichannel
Vimos ao longo deste artigo como implantar uma estratégia omnichannel.
Fica claro que, mesmo o e-commerce sem loja física pode se beneficiar da integração de canais com os pontos de retirada.
E o melhor: recorrendo a quem tem expertise em fazer isso da melhor forma.
Ao se tornar um parceiro Pegaki, você se junta à primeira e maior rede de pick up points do Brasil.
São mais de 600 pontos de retirada, localizados em 10 cidades e com mais de 40 mil entregas já realizadas.
Você pode tanto escolher locais já ativos quanto definir áreas de importante demanda para o seu e-commerce e a Pegaki providencia um ponto de retirada por lá.
Os estabelecimentos parceiros recebem suporte e treinamento para garantir a eficiência nas entregas.
Ou seja, é preocupação zero para a sua loja.
Ser omnichannel é uma exigência do seu cliente que a Pegaki ajuda a atender.
Para saber mais, entre em contato conosco.
