O conceito de last mile faz parte das rotinas de quem precisa expedir mercadorias para entrega ao cliente pessoa física.
Por analogia, ele pode ser considerado como o “momento da verdade” para o varejo online.
Nele, a empresa é avaliada pelo consumidor final em aspectos que vão moldar a reputação de uma marca.
Segundo a pesquisa Market Reports, o tamanho do mercado global de Last Mile Delivery, que era de US$ 30,2 bilhões em 2018, está projetado para chegar a US$ 55,2 bilhões até o final de 2025.
Não dá para esperar acontecer em um mercado em franca expansão.
Por isso, acompanhe os próximos tópicos e descubra como melhorar suas operações na parte mais sensível: a entrega do seu produto para o consumidor.
Last mile é um desafio (e não só para você)
O last mile é, de certa forma, um calcanhar de Aquiles para quem trabalha com e-commerce.
Isso porque ele compreende a última fase de um processo logístico, que é a saída de uma mercadoria de um centro de distribuição (CD) em direção ao seu comprador.
É assim chamado tendo em vista as diferentes etapas de uma cadeia de suprimentos, desde a extração da matéria-prima até a chegada do produto às mãos do consumidor final.
Portanto, o ponto da operação em que uma mercadoria sai de um CD para ser entregue ao destinatário é a “última milha”, o sprint final de uma longa jornada.
Como tal, essa é a hora decisiva, na qual não pode haver falhas.
Tudo tem que ser perfeito para que o consumidor se sinta satisfeito e disposto a comprar de novo.
O problema é que nem sempre isso acontece – e não é só com você.
Impactos do last mile na operação
Embora o foco seja o cliente final pessoa física, o last mile também abrange as entregas no segmento B2B, de empresas para empresas.
Nesse quesito, o whitepaper The Last Mile Logistics 2018, da Oracle, constatou aumento de 33% nesse tipo de entrega.
No mesmo documento, apurou-se que, para o consumidor, esse aumento foi de 67%.
Tendo em vista o incremento no volume das operações, principalmente por causa da pandemia de coronavírus, é preciso se preparar para os novos desafios pela frente.
Nesse aspecto, destacamos quatro impactos do last mile nas operações e de que forma eles influenciam na capacidade de entrega de um e-commerce.
Follow up do cliente
Não basta apenas entregar em um contexto no qual o cliente é omnichannel.
Esse perfil de consumidor, além de muito exigente, está sempre atento aos detalhes e, via de regra, ele compra por meio de pontos pick up, para retirar o produto quando e onde quiser.
No last mile, ele espera que a marca de quem compra ofereça não só um código de rastreamento, mas a possibilidade de seguir uma entrega em tempo real.
É o que fazem os aplicativos de delivery, nos quais o cliente consegue monitorar o percurso do entregador até a chegada em sua residência.
Para os grandes varejistas, esse tipo de acompanhamento é igualmente importante para aumentar a segurança e para fidelizar clientes.
Precisão e rapidez das entregas
As empresas varejistas de ponta já sabem que não basta apenas cumprir prazos.
Hoje, o super atento cliente omnichannel busca, além de pontualidade, a rapidez nas entregas.
Nesse sentido, sai na frente quem tem o “gatilho mais rápido”.
A Apple, por exemplo, faz isso muito bem, ao oferecer o sistema click & collect para retirada de produtos na loja dentro de apenas duas horas.
Custos para quem vende
A verdade é que, quando uma empresa que vende online não planeja suas operações para dar conta dos desafios do last mile, dá um passo decisivo para fracassar.
Considerando os altos custos envolvidos na etapa final de uma entrega, é preciso pensar em formas de minimizá-los para que os prazos sejam cumpridos.
A etapa last mile mal planejada e executada levará necessariamente a despesas maiores com devoluções, combustíveis, fornecedores e mão de obra.
Não menos importante, coloca-se em risco a satisfação do cliente, o que por si só já é um motivo para investir em soluções como descrevemos mais à frente.
Avanço da automação
Segundo o whitepaper Shortening the Last Mile, da DHL, as entregas no last mile também são influenciadas pelos avanços da transformação digital.
Nesse novo contexto, é fundamental investir em automação como forma de aumentar a produtividade e reduzir os custos com mão de obra.
Vale também o investimento em dados, uma vez que é deles que as grandes redes varejistas poderão extrair insights para fazer previsões.
De acordo com a gigante da logística, dados também podem ser usados para utilização mais inteligente dos estoques e, sendo assim, para diminuir o desperdício.
Soluções para otimizar o last mile
A verdade é que, considerando os desafios e os impactos do last mile nas operações, é preciso se antecipar para ter sucesso nessa etapa fundamental.
Por outro lado, a capacidade de antever os obstáculos antes que eles apareçam não é algo que acontece da noite para o dia.
Antes de mais nada, é preciso tomar medidas de controle para que, a partir disso, a empresa ganhe inteligência de negócios.
Confira na sequência o que fazer para chegar nesse nível.
Cuidar do planejamento
Como toda operação logística, não se pode esperar o sucesso sem um planejamento que dê conta de antecipar as ações e possíveis contratempos.
Para isso, vale definir previamente as rotas a serem seguidas pelos veículos, bem como o cronograma relativo a abastecimentos e manutenções de rotina.
Uma maneira de se fazer isso com mais segurança é contar com softwares de gestão de frota.
Eles ajudam a planejar os roteiros, considerando fatores como distância, tráfego, consumo de combustível e até riscos de multas.
Outra solução, nesse caso, é terceirizar o serviço.
Se essa for a escolha, outra empresa parceira assumirá o controle de toda a operação, bem como os riscos a ela associados.
Investir em tecnologia
Softwares de gestão de frotas são soluções que fazem uso da tecnologia para facilitar as rotinas de quem atua com logística, mas não são as únicas.
Outro recurso que pode ajudar nesse sentido são os rastreadores, usados para medir o desempenho da frota, gastos com combustíveis, óleos e até a performance dos motoristas.
É preciso lembrar que as pessoas esperam poder acompanhar todo o trajeto dos veículos acionados para fazer a entrega das mercadorias compradas.
Por isso, quanto mais preciso for esse acompanhamento por meio da tecnologia, mais satisfação o cliente terá.
Para que isso seja possível, a frota precisa estar sempre nas suas melhores condições.
Nesse aspecto, a tecnologia ajuda a evitar falhas e antecipar possíveis manutenções preventivas.
Diversificar os fornecedores
O last mile não é só entre o e-commerce, o centro de distribuição e o cliente.
Nessa relação, o fornecedor tem também um papel central, já que é dele que vêm as mercadorias a serem entregues.
Portanto, quanto mais alternativas a loja tiver em termos de fornecimento, menor será o risco de atrasar uma entrega por falta do produto.
O “sprint final” da corrida pela entrega começa antes da mercadoria sair do CD.
Nessa etapa, é fundamental contar com parceiros confiáveis e que assegurem o abastecimento sempre que precisar.
Contar com mais fornecedores é, ainda, uma forma de baratear os custos, uma vez que é possível, se necessário, mudar para um parceiro com preços melhores.
Expandir a rede de distribuição
O princípio da diversificação também pode ser aplicado aos próprios centros de distribuição, de onde saem os produtos para o last mile.
Isso significa que, quanto maior o número de CDs disponíveis para e-commerce puder trabalhar, mais perto ele estará do cliente final.
Implementar o modelo PUDO
Os grandes CDs não são a única alternativa.
Hoje, já está a todo vapor no Brasil o sistema de Pick Up & Drop Off de entregas.
Mais conhecido pela sigla PUDO, nesse modelo, o e-commerce aciona as lojas físicas da própria marca para que o consumidor retire nelas os produtos que compra (estratégia chamada de click & collect).
Também pode se conectar a estabelecimentos parceiros de todo o tipo, que se cadastram como pontos de retirada (são os chamados pick up points).
Lockers (armários inteligentes acessados por códigos únicos para cada cliente) são outra opção.
A verdade é que a diversidade de tipos de PUDO faz desse sistema a melhor solução logística para o last mile.
Em todos eles, é possível não só realizar entregas, como também coletas para casos de trocas e devoluções.
Por que PUDO é o futuro do last mile?
De acordo com a EBIT/Nielsen, em pesquisa publicada no site E-Commerce Brasil, as projeções apontam para crescimento do comércio eletrônico de 26% em 2021 .
Por outro lado, só poderá aproveitar esse bom momento as lojas que estiverem preparadas para atender à grande demanda que se espera.
O modelo PUDO é hoje a melhor opção para isso, considerando a quantidade limitada de grandes CDs nos centros urbanos e a agilidade que ele proporciona.
Como selecionar o tipo de PUDO no seu e-commerce
A escolha do melhor tipo de PUDO para um e-commerce deve ser bastante criteriosa.
Por exemplo, no Rio de Janeiro, 40% das pessoas não compram online por morarem em áreas de risco e não receberem entregadores.
Para superar esse obstáculo, o sistema de pick up points é indicado, já que trabalha em parceria com o comércio local.
No entanto, tudo vai depender dos objetivos que a rede varejista tenha.
Em alguns casos, o sistema social pick up pode ser mais vantajoso em virtude da maior proximidade com pessoas que vivem em zonas residenciais.
Nele, os pontos de retirada ficam em residências cadastradas.
Seja qual for a sua escolha, a Pegaki é a sua melhor escolha para lucrar com esse sistema.
Visite o site, conheça mais sobre a empresa e aproveite a chance de reduzir custos e aumentar o alcance de suas entregas.
